客户关系管理与中国移动通信公司的经营策略(glx43)

摘要

本文首先总结目前业界客户关系管理的实际情况与理论研究成果，作出移动客户关系管理的定义，并详细讨论移动客户关系管理的架构、实现技术与应用价值、移动通信产业的价值链。以此为基础，研究中国移动公司（CMCC）的经营竞争战略、移动通信产业的价值链、企业定位、客户关系管理实施办法等问题。
本文运用价值链理论、竞争战略、客户关系管理、服务营销等管理学知识，分析CMCC的经营环境、经营能力和条件以及产品经营策略，结合多种分析手段与理论，论述CMCC的移动客户关系管理策略。
本文结合CMCC的实际进行了CMCC客户关系管理的实证分析，包括CMCC移动通信产品分析、CMCC服务营销渠道分析、CMCC企业内部IT信息系统分析、CMCC的客户分析、CMCC实施CRM的几点应用等方面。
本文最后研究了CMCC实施移动客户管理的策略选择，提出了实施CRM的技术、业务实施方法。

目录
中文摘要 4
ABSTRACT 5
第一章、导论 6

第二章、有关客户关系管理的一般理论 12

第三章、客户关系管理的应用价值 24

第四章、中国移动（CMCC）客户关系管理经营策略分析 30

…………略，共六章

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