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2007年湖南导游考试《导游实务》试卷及答案(1)
一、填空题（填写题干内的空白处、使全句意思完整、正确。每空 1分，共 16分、）
l、贯彻游客至上的原则，要求导游服务将规范化服务与个性化服务结合起来。规范化服务又称＿＿＿＿＿＿是由＿＿＿＿＿＿＿制定的发布的某项服务（工作）应达到的统一标准。
2、海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准＿＿＿＿＿＿旅行社的代表，是出境旅游团的＿＿＿＿和＿＿＿＿＿。
3、＿＿＿＿＿＿＿是导游人员做好导游服务工作的基本保证。
4、导游人员的带团技能，是指导游人员根据＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿，熟练运用能提高旅游产品＿＿＿＿＿的方式、方法和技巧的能力。
5、如散客乘轮船离站，应让客人提前＿＿＿＿＿到达码头。
6、某外国游客想购买99英尺的丝绸，导游员应当告诉售货员＿＿＿＿＿尺。
7、台湾同胞旅行证明由＿＿＿＿＿＿＿签发。
8、导游员的步态要给人一种＿＿＿＿＿、稳健庄重的感觉。
9、触景生情法就是见物生情、＿＿＿＿＿的一种导游讲解方法。
10、导游员在导游讲解时必须遵守的基本原则是＿＿＿＿＿。
11、导游人员每年度接受旅行社组织的日常培训时间累计不得少于＿＿＿＿＿小时。
二、单项选择题（将四个备选项中唯一正确的题号填入题干后的括号内。每题1分．共14分。）
１、若游客被蜂蛰伤，导游人员不能采取的方法是＿＿＿＿＿。（ ）
A设法将毒刺拔出 B用盐水洗敷伤口
C用口或吸管吸出毒汁 D让其服用客人自备的止痛药
２、乘坐长江客轮的免票儿童可随身携带的免费行李重量为＿＿＿＿＿。 （ ）
A 0kg B 10kg C 15kg D 20kg
３、导游人员的带团纪律是＿＿＿＿＿。（ ）
Ａ不与旅游者争吵 B游客至上
C自我控制 D理性
４、导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严的不合理要求，这反映了＿＿＿＿。（ ）
Ａ一视同仁 不卑不亢 B 爱国爱企 自尊自强
C尊纪守法 敬业爱岗 D 团结协作 顾全大局
５、导游服务＿＿＿的特点要求导游人员有高胜的责任感和敬业精神，以及较强的心理自控能力。 （ ）
A关联度高 Ｂ独立性强
C 复杂多变 D脑体高度结合
６、中国第一批职业导游是指＿＿＿＿＿。 （ ）
A 19世纪末、20世纪初，西方旅游企业组织外国旅游者到中国旅游时所雇用的中国导游
B 1927年7月，上海商业储备银行旅游部独立为中国旅行社后所雇用的导游人员
C新中国成立后，第一家旅行社——厦门华侨服务社所雇用的导游人员
D 1989年3月，推行全国导游人员资格考试后旅行社所聘用的导游人员
７、清晰流畅是导游语言＿＿＿的体现。 （ ）
A 针对性 B 规范性 C 生动性 D 科学性
８、外国旅游者如需购买麝香，导游人员应该。 （ ）
A提供必要帮助 B建议其自行处理
C断然拒绝 D 劝阻，井告知中国海关规定
9、如果全陪接待的是内宾团，在旅游团出发的前一天必须与＿＿＿取得联系，约好次日出发登机（车、船）的时间及地点。
A旅游团的游客 B首站地陪
C司机 D 组团社计调人员
10、通常为外宾团办理住宿登记手续的导游人员是＿＿＿＿。（ ）
A海外领队 B地陪
&
1 Ｂ 悬念主
C触景生情法 D 虚实结合法
9、旅游者在长沙参观游览期间适逢当地举办“金鹰节”，抵达当天部分游客提出希望在晚上
休息时到现场观看“金鹰节”文艺晚会，导游人员应该＿＿＿＿＿。（ ）
Ａ婉言拒绝，耐心解释
B协助购买门票
C协助安排车辆，但车费自理
D提醒有关注意事项，但不能陪同前往
10、某外国旅游者因个别要求得不到满足而执意要求提前退团，导游人员应该＿＿＿。（ ）
Ａ设法弥补，耐心解释
B因需办理分离签证手续，原则上应予拒绝
C满足其要求，但明确告知未享受的综合服务费不予退还
D 协助重订航班、机座，但所需费用由旅游者自理
四、简答题（简要回答题干中所提出的问题，每题5分，0分。）
l、请简述导游人员的带团资格。
2、地陪的前期业务准备中，关于落实团队预订服务的规范操作程序包括哪些工作内容？
3、旅游活动中，为防止火灾事故的发生，导游人员应该从哪些方面着手预防？
4、在长线旅游活动中，随着旅游进程的不断深人，旅游者心理将呈现“初始阶段——个性表露阶段——结束阶段”的阶段性变化特征。请简述各阶段游客的心理及导游人员应提供的相应阶段心理服务技能。
五、案例分析题（根据题干中的案例 详细回答所提出的问题。每题15分，0分．）
1、 某旅游团按计划乘坐ＭＵ４５６航班于11月2 日 13：00飞抵长沙，地陪小孟按接待计划提前30分钟抵达机场迎接，航班准时到达但小孟未接到客人。
（１）写出事故性质（１分）
（２）分析事故原因。（4分）
（３）如果该团因故推迟到11月２日晚上18：30抵达且必须按原定计划于11月3日晚上20：30离开长沙飞抵张家界，请问小孟针对这些意外情况应该怎么办？（１0分）
2、某法国旅游团中国之行的最后一站为广州，清晨8时旅游团全体成员已在汽车上就坐准备离开饭店前往机场出境。地陪小李从饭店外匆匆赶来，上车后清点完人数，再向全陪了解了全团行李情况（全陪告诉小李全团行李一8件，已与领队、饭店行李员交接过）。小李再次清点人数后，就请司机开车，随即讲了以下一段话：
“女士们、先生们、早上好！
我们全团27人都已到齐。好，现在我们去机场。这次中国之行我们先后游览了西安、北京、上海、桂林及广州，大家玩得还尽兴吗？俗话说：天下没有不散的筵席、转眼间朋友们即将踏上归程，虽然我们相处时间不长，但彼此间已结下深厚的友谊。这一回我们是新知，下一次就应该是故友了。期盼各位能再次光临中国，再来我市旅游，届时也希望我能再次成为大家的导游。在此分别之际我为大家唱一支歌，歌名为《朋友》愿我们永远是朋友！（唱歌）……女士们、先生们，机场到了。我因为马上要赶往海口接另外一个旅游团，就先和大家告别了现在请下车。”引导下车后，地陪与旅游团成员一一握手告别，便踏上旅游车赶往海口。
请运用导游工作规范程序知识，分析地陪小李在这一段工作中的不足之处。
答案：
一、填空
1、标准化服务、国家和行业主管部门
2、组
l、贯彻游客至上的原则，要求导游服务将规范化服务与个性化服务结合起来。规范化服务又称＿＿＿＿＿＿是由＿＿＿＿＿＿＿制定的发布的某项服务（工作）应达到的统一标准。
2、海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准＿＿＿＿＿＿旅行社的代表，是出境旅游团的＿＿＿＿和＿＿＿＿＿。
3、＿＿＿＿＿＿＿是导游人员做好导游服务工作的基本保证。
4、导游人员的带团技能，是指导游人员根据＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿，熟练运用能提高旅游产品＿＿＿＿＿的方式、方法和技巧的能力。
5、如散客乘轮船离站，应让客人提前＿＿＿＿＿到达码头。
6、某外国游客想购买99英尺的丝绸，导游员应当告诉售货员＿＿＿＿＿尺。
7、台湾同胞旅行证明由＿＿＿＿＿＿＿签发。
8、导游员的步态要给人一种＿＿＿＿＿、稳健庄重的感觉。
9、触景生情法就是见物生情、＿＿＿＿＿的一种导游讲解方法。
10、导游员在导游讲解时必须遵守的基本原则是＿＿＿＿＿。
11、导游人员每年度接受旅行社组织的日常培训时间累计不得少于＿＿＿＿＿小时。
二、单项选择题（将四个备选项中唯一正确的题号填入题干后的括号内。每题1分．共14分。）
１、若游客被蜂蛰伤，导游人员不能采取的方法是＿＿＿＿＿。（ ）
A设法将毒刺拔出 B用盐水洗敷伤口
C用口或吸管吸出毒汁 D让其服用客人自备的止痛药
２、乘坐长江客轮的免票儿童可随身携带的免费行李重量为＿＿＿＿＿。 （ ）
A 0kg B 10kg C 15kg D 20kg
３、导游人员的带团纪律是＿＿＿＿＿。（ ）
Ａ不与旅游者争吵 B游客至上
C自我控制 D理性
４、导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严的不合理要求，这反映了＿＿＿＿。（ ）
Ａ一视同仁 不卑不亢 B 爱国爱企 自尊自强
C尊纪守法 敬业爱岗 D 团结协作 顾全大局
５、导游服务＿＿＿的特点要求导游人员有高胜的责任感和敬业精神，以及较强的心理自控能力。 （ ）
A关联度高 Ｂ独立性强
C 复杂多变 D脑体高度结合
６、中国第一批职业导游是指＿＿＿＿＿。 （ ）
A 19世纪末、20世纪初，西方旅游企业组织外国旅游者到中国旅游时所雇用的中国导游
B 1927年7月，上海商业储备银行旅游部独立为中国旅行社后所雇用的导游人员
C新中国成立后，第一家旅行社——厦门华侨服务社所雇用的导游人员
D 1989年3月，推行全国导游人员资格考试后旅行社所聘用的导游人员
７、清晰流畅是导游语言＿＿＿的体现。 （ ）
A 针对性 B 规范性 C 生动性 D 科学性
８、外国旅游者如需购买麝香，导游人员应该。 （ ）
A提供必要帮助 B建议其自行处理
C断然拒绝 D 劝阻，井告知中国海关规定
9、如果全陪接待的是内宾团，在旅游团出发的前一天必须与＿＿＿取得联系，约好次日出发登机（车、船）的时间及地点。
A旅游团的游客 B首站地陪
C司机 D 组团社计调人员
10、通常为外宾团办理住宿登记手续的导游人员是＿＿＿＿。（ ）
A海外领队 B地陪
&
1 Ｂ 悬念主
C触景生情法 D 虚实结合法
9、旅游者在长沙参观游览期间适逢当地举办“金鹰节”，抵达当天部分游客提出希望在晚上
休息时到现场观看“金鹰节”文艺晚会，导游人员应该＿＿＿＿＿。（ ）
Ａ婉言拒绝，耐心解释
B协助购买门票
C协助安排车辆，但车费自理
D提醒有关注意事项，但不能陪同前往
10、某外国旅游者因个别要求得不到满足而执意要求提前退团，导游人员应该＿＿＿。（ ）
Ａ设法弥补，耐心解释
B因需办理分离签证手续，原则上应予拒绝
C满足其要求，但明确告知未享受的综合服务费不予退还
D 协助重订航班、机座，但所需费用由旅游者自理
四、简答题（简要回答题干中所提出的问题，每题5分，0分。）
l、请简述导游人员的带团资格。
2、地陪的前期业务准备中，关于落实团队预订服务的规范操作程序包括哪些工作内容？
3、旅游活动中，为防止火灾事故的发生，导游人员应该从哪些方面着手预防？
4、在长线旅游活动中，随着旅游进程的不断深人，旅游者心理将呈现“初始阶段——个性表露阶段——结束阶段”的阶段性变化特征。请简述各阶段游客的心理及导游人员应提供的相应阶段心理服务技能。
五、案例分析题（根据题干中的案例 详细回答所提出的问题。每题15分，0分．）
1、 某旅游团按计划乘坐ＭＵ４５６航班于11月2 日 13：00飞抵长沙，地陪小孟按接待计划提前30分钟抵达机场迎接，航班准时到达但小孟未接到客人。
（１）写出事故性质（１分）
（２）分析事故原因。（4分）
（３）如果该团因故推迟到11月２日晚上18：30抵达且必须按原定计划于11月3日晚上20：30离开长沙飞抵张家界，请问小孟针对这些意外情况应该怎么办？（１0分）
2、某法国旅游团中国之行的最后一站为广州，清晨8时旅游团全体成员已在汽车上就坐准备离开饭店前往机场出境。地陪小李从饭店外匆匆赶来，上车后清点完人数，再向全陪了解了全团行李情况（全陪告诉小李全团行李一8件，已与领队、饭店行李员交接过）。小李再次清点人数后，就请司机开车，随即讲了以下一段话：
“女士们、先生们、早上好！
我们全团27人都已到齐。好，现在我们去机场。这次中国之行我们先后游览了西安、北京、上海、桂林及广州，大家玩得还尽兴吗？俗话说：天下没有不散的筵席、转眼间朋友们即将踏上归程，虽然我们相处时间不长，但彼此间已结下深厚的友谊。这一回我们是新知，下一次就应该是故友了。期盼各位能再次光临中国，再来我市旅游，届时也希望我能再次成为大家的导游。在此分别之际我为大家唱一支歌，歌名为《朋友》愿我们永远是朋友！（唱歌）……女士们、先生们，机场到了。我因为马上要赶往海口接另外一个旅游团，就先和大家告别了现在请下车。”引导下车后，地陪与旅游团成员一一握手告别，便踏上旅游车赶往海口。
请运用导游工作规范程序知识，分析地陪小李在这一段工作中的不足之处。
答案：
一、填空
1、标准化服务、国家和行业主管部门
2、组
